Правила общения с гарантийным сервисом
"На 26 тысячах жутко зашумел какой то подшипник навесного оборудования, толи ГУРа, толи кондея. Опять еду в Автомир.  5 часов на диагностику и к смерти приговорена муфта кондиционера. Ждите! Спустя месяц звоню. Нет, деталь не пришла, ждите!  Буквально через жалкие пару недель меня обрадовал звонок от дилера- приезжайте.... Забрал авто, выдают заказ-наряд. В бумажке значилась гарантийная замена муфты продолжительностью 0,7 нормо-часа!!!!!! Как такое возможно?"

Именно так начал рассказ один из наших клиентов, допустивший самую распространенную ошибку при обращении в сервис.

Ошибка состоит в том, что он обратился УСТНО, нигде не зафиксирововал ПРИЧИНУ и ДАТУ своего обращения.

Доходит до смешного - автовладельцы оставляют свои автомобили вообще без каких-либо документов. Заказ-наряд им не выдают, т.к. ремонт еще не начат. Акт приема-передачи не выдают, т.к. водитель не спрашивает, а сервис об этом никогда не напоминает. А если автомобиль угонят? А если он сгорит? А если его там повредят? Как вы будете доказывать, что передали автомобиль?

Никак. Почему то есть надежда на полицию, камеры, которые принадлежат как раз тем, кто повредил ваше авто. Полагаете, они вам или даже полиции спокойно выдадут эти записи?

Это глубокое заблуждение!

Основное правило общение с автосервисом при обращении за ремонтом гарантийного авто состоит в том, что любое обращение необходимо оформлять через письменную претензию!  

Это совершенно не означает, что вам потом необходимо бежать в суд и возвращать авто.

Действие у этого метода прямо противоположное: ремонт выполняется в максимально сокращенные сроки.  Больших аргументированных простыней писать нет никакого смысла. Достаточно просто обрисовать свою проблему в двух предложениях, указав свои контактные данные и данные по автомобилю + просьба: выполнить ремонт в кратчайшие сроки. Этот документ обязательно следует озаглавить - "ПРЕТЕНЗИЯ". Сделать документ необходимо в 2-х экземплярах и подать под роспись (или под штамп входящих документов) - секретарю, в приемную руководителя, на ресепшен автосалона. Второй экземпляр с отметкой о принятии остается у вас.

Хранить претензии необходимо в течении всего гарантийного срока!!!  

Для чего это делается?  

1. Во избежание неограниченных сроков ремонта и поставки запчастей.

Если бы человек, чем вопрос предворяет эту тему обратился с письменной претензией с требованием отремонтировать авто, то автосалон был бы заинтересован в скорейшей поставке детали под его автомобиль, возможно, даже больше, чем сам водитель. Это объясняется тем, что с момента предъявления подобной претензии у автосалона начинают тикать часики, заведенные законом о защите прав потребителей: срок ремонта не может превышать 45 дней. Если срок превышен, за автомобилем можно не ходить (при условии наличия доказательств производственного недостатка).

У нас неоднократно были обращения от клиентов, которые начитавших "интернетов" самостоятельно подавали претензию на ремонт, а к нам приходили на исходе указанного срока с лозунгами "Идем в суд!!!".  

Останавливались на том, что в суд идем, но после того, как вы дождетесь истечения срока. Все как один после этого отзванивались за день-два до дня Х, с грустью сообщая, что пригласили на ремонт машины.  

2. В целях сбора наиболее полного объема информации о всех ремонтных воздействиях с вашим автомобилем.  

Большинство автовладельцев гарантийных автомобилей сталкивались с ситуацией, когда приезжая к дилеру с проблемой "шумит/стучит/скрипит/щелкает", они отдавали автомобиль в руки добрых молодцев в униформе, которые несколько часов колдовали над вашей машиной. Далее следовал вердикт: "Починили!".

- А что было?

- Там подкрутили, там побрызгали, там подмазали.

Клиенту при этом либо вообще ничего не выдается, либо выдается заказ-наряд непонятно на что. Иногда просто пишут "диагностика", результат - "дефект не подтвердился". В нашей практике была ситуация, когда люди после продолжительного ремонта получали заказ-наряд, где значилась "диагностика и техническая мойка". Но клиенты читали это уже дома... и то не сразу, а спустя несколько месяцев, когда проблемы возникли вновь.  

Если вы пишите претензию, то исключаете такое развитие событий.

По результатам рассмотрения претензии, автосервис либо отвечает, что все устранили, согласно таким то заказ-нарядам, либо выдают заказ-наряд именно на проведенный гарантийный ремонт.  

Заказ-наряды по всем проведенным проведенный ремонтам необходимо хранить в течении всего срока гарантии на автомобиль, поскольку проявление недостатка вновь после устранения также является основанием для возврата транспортного средства.